顧客満足度って計測しにくよね
最近、
言葉やフレーズになっていなくても、
そういった時代だから顧客満足度っていうのを企業やサービス提供
だけど、ちょっと難しいと感じたのが、
いつものように雑なメモ書きですが、
顧客が満足したという境界をどう定義するか
ここについての結論は求めていたものが満たされた時という事にな
逆に満足度が下がるという視点で見ると、
求めていたものって多岐に渡りますが、
ラーメン屋だったらおいしいだし、
映画だったら感動したとか？
ホテルだったら快適
とかになってくるでしょう。
また、ラーメンでもおいしい以外に、
並ばずに、とか
清潔に等もあり得るかと。
ここまでシンプルな提供価値だと特に困ることはないのかなと思うので
サービス提供側とユーザー側が考えていることにギャップがある場
例えば、
サービス提供側は、楽しい時間を過ごしてほしいって考えるけど、
ユーザー側はとにかくおいしいお寿司を食べたいっていうようにす
こうなるとGoogleマップの口コミが大変なことになったりし
顧客満足度向上のために調査などをする
そこで、
※
当然、お寿司が美味しくないって評価が返ってくるのですが、
お寿司じゃなかったとしてもだいたいそうでしょう。
ということでお客様アンケートはあまり役に立たないで終わってし
で、どうしようかという事なのですが、
味がダメなお寿司屋さんをテーマに書き続けるのも辛いのですが、
- 提供時間がはやい
- キッズメニューがある
- アルコール除菌が徹底されている
- 食育コンテンツで溢れている
とか、
ここまで考えるとなると簡単にアンケートつくってとか、
顧客のインサイトを考えて自社のサービスによる提供価値を正確に
これ外注できんの？って思ったわけです。
「顧客満足度調査」ってGoogle先生で調べてみても、
ここまで事業の根幹となるとベストは自社内の人員で実施する事な
ただ、失敗するリスクも高い。
この辺は会社によって違ってくると思いますが、
実際に問い合わせていないので不明な点はありますが、
- 調査項目の組み立てで30～50万円
- 実査と集計で50万円
- 分析で50万円
っていうのが相場なのかなという感じでした。
実際に発注したりしていないので確実な事は言えませんが、
顧客満足度調査(CS調査)の設計分析 - 企業へのBtoB調査BtoC調査まで - 株式会社マインドシェアやプラットフォーム「ファンくる」を運営するROI社あたりがオンラインの情報を見る限り良いと思えた。
ただ、項目設計から分析までのどこを外部に依頼するのかを明確にしないと適した会社というのもずれてくるなーとも同時に感じたので注意。
ゲームセンター（クレーンゲーム）の満足度って
ここ最近は子供たちとゲームセンターに行く機会が多い。というのもクレーンゲームを楽しむためなのですが、完全にYouTubeの影響だなと思っています。
ガチなクレーンゲームYouTubeからヒカキン、エガちゃんまで子供たちは見ているのですが、ガチ系の人はやはり沢山景品をゲットするし、後者の人たちもガチ設定のガチプレイと言うものの、実際の店舗と比較すると映像用になっているような気もする。
こうなるとお客さんの期待値が事前に上がり過ぎてる状況を作ってしまうんですよね。
それは仕方がないとして、さらに満足度が上下するポイントが景品が取れたか取れなかったかという事の比重が高すぎるんですよね。
パチンコ、スロットもそうですね。こういう業態はGoogleの口コミなんかは荒れています。ただ、仕方がないですよね。
調べてないので分かりませんが、パチンコ屋さんで4以上の口コミが付いている店舗ってあるのでしょうか。
いくら実利以外の部分を向上させてもねっていうのが現実かと思います。
それでも改善点を見つけて、事業成長に繋げていく提案をしてくるわけですから、やっぱりプロはすごいねって感じました。
